Todos hemos oído hablar de la calidad (Q) y hasta en algún momento de nuestras vidas ha sido un motivo de discusión o debate, pero realmente sabemos lo que quiere decir calidad, ¿sabemos medir el grado de calidad de un servicio o producto?, pues seguramente si, y el que escribe, en una actitud presuntuosa, quiere explicar lo que todos ya saben. Si fuera así, vaya por delante mis sinceras disculpas por este acto de vanidad, no propio, ni deseado por el autor de esta tribuna.
La calidad según la Real Academia Española (RAE) es “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” y la Asociación Española para la Calidad (AEC) hace suya la definición de las Normas ISO (en concreto la UNE-EN-ISO 9000:2005) que la define la calidad como”el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Es decir, podemos decir que “el grado de calidad de un producto (un vehículo) o de un servicio (un viaje organizado) se mide por el grado de cumplimiento de las especificaciones, características y peculiaridades del producto o servicio que han pactado vendedor y comprador”, por lo tanto no podemos medir y comparar dos productos o servicios de diferentes gamas o prestaciones, sino a cada uno de ellos en función de las características técnicas propias.
Medir la calidad no debería ser difícil, si fuéramos ortodoxos en la forma de realizarlo, pero eso nos supondría la cualidad de la objetividad pura en nuestras valoraciones y eso es difícil, a no ser que lo hagamos exclusivamente con criterios técnicos, claros, medibles e inteligibles. En caso contrario la subjetividad en la valoración del producto o servicio suele introducir un nuevo elemento a considerar, que es el factor “expectativa”, es decir “lo que esperamos de.....”. Al adquirir un producto o servicio podemos crearnos o nos pueden crear una serie de expectativas que en muchas ocasiones van mucho mas lejos que las especificaciones y condiciones pactadas con anterioridad.
Las expectativas las pueden crear, voluntariamente o no, los proveedores de los productos o servicios y en ese caso deberán asumir las consecuencias del resultado del juicio implacable de quien se siente engañado, aun sin razón, puesto que lo comprado se podría ajustar a lo vendido. Por otra parte también puede ocurrir que dicha expectativa la creen unos terceros, que sin mala fe, pero en función de su experiencia personal, valoran y comunican su satisfacción sobrevalorando los resultados y las prestaciones independientemente de las condiciones iniciales de la transacción comercial, haciendo que nosotros nos creemos unas expectativas superiores a los que en principio hemos contratado; Y por ultimo, nosotros mismos, en muchos casos por desidia, desinformación, comodidad u osadía, en lugar de saber qué compramos, solo creemos o pensamos saberlo, o simplemente porque deseamos obtener un producto o servicio diferente al ofertado y concertado.
Entonces: ¿como deberíamos medir el grado de satisfacción de un producto o servicio? En estos momentos existen diversos sistemas para su medición, unos más tradicionales y otros mas novedosos, unos contemplan las expectativas, con diferentes ponderaciones y otros se limitan al grado de cumplimiento de las especificaciones o características del producto o servicio, pero en la realidad, en la práctica, aunque en muchos casos injustamente, los clientes valoran y califican el grado de calidad satisfecho en función de las expectativas que tenían, sumando a la conformidad del bien disfrutado, el nivel de satisfacción de las expectativas que se habían creado antes del disfrute del mismo.
La Calidad es un derecho y una medida de seguridad para el cliente, sus valoraciones son fundamentales para mejorar los productos o servicios que hay en el mercado, por ello quienes los fabrican o prestan trabajan y utilizan esos datos para optimizar y hacer mas eficiente el mercado y todo en beneficio de sus clientes, pero la calidad debe ser rentable y asumible, además de respetuosa con los recursos humanos y naturales, es decir equilibrada y sostenible a nivel económico, social y medioambiental, porque sino la Calidad no aportaría riqueza y bienestar social, así que por favor seamos justos y ecuánimes en las peticiones y valoraciones de lo que consumimos, más aun, si se trata del uso de un recurso natural como la playa y por el cual no se abona nada por su disfrute. Pidamos un buen servicio, aportemos nuestras quejas y sugerencias para mejorar los servicios, pero hagámoslo con responsabilidad, buenas maneras y sin excesos en las demandas. Porque si el disfrute de los recursos naturales es un derecho de todos los ciudadanos, que si, su mantenimiento, adecuación y dotación de servicios también podría ser de todos los ciudadanos, o no?