No les voy a cansar con la definición de la calidad otra vez, pues ya lo hice en la tribuna anterior, no obstante a largo de este artículo podremos observar las diferencias entre calidad y calidez, así como su complementariedad y a veces hasta dependencia, sobre todo en la práctica diaria de ambos términos o cualidades.
Convendremos en la necesidad de la calidad en los servicios, más aun, en los servicios públicos, pero ¿es necesaria la calidez en la prestación de los servicios?, ¿estamos obligados empresarios, trabajadores y empleados públicos a ser amables, cariñosos, cordiales y afectuosos? Todos buscamos o deberemos buscar satisfacer a nuestros clientes, sobre todo cuando nos encontramos en una ciudad orientada al turista, visitante o vecino de segunda residencia, que dependiendo de la calidad de nuestro trato, se encontrarán mas o menos a gusto y por lo tanto repetirán sus visitas o estancias y esto creará negocio, empleo y riqueza para un mayor bienestar de la población local. La satisfacción de ellos se conseguirá si nuestros servicios tienen una calidad acorde con lo solicitado explícitamente y a veces también con las expectativas que ellos tienen y esperan satisfacer por diversos y variados motivos.
Es fácil leer en muchas publicaciones promocionales de diferentes destinos turísticos, que se ofrece un destino con mucha calidez como reclamo y atractivo de visitantes y turistas, y podríamos confundir lo de calidez, por ser un destino donde hace un mayor calor (la calidez del verano), que es la definición de la Real Academia Española, o que tiene un paisaje o urbanidad donde predominan los tonos dorados o rojizos (ambiente lleno de calidez), y olvidarnos de otra definición importante del término que hace referencia a los valores personales de quienes componen el destino turístico y que se manifiestan a través de la cordialidad y el afecto humano, creando un carisma colectivo a favor de los foráneos y la cordialidad entre pueblos.
La calidez por si sola no podría ser el motivo del éxito de un destino turístico, puesto que faltarían los elementos mas importantes, al menos de atracción, como son los servicios e infraestructuras y los recursos naturales, culturales y de ocio que se ofertan, si se disponen, y estos proporcionarán mayor o menor satisfacción en función de la profesionalidad de los recursos humanos que los mantengan en debido estado, los presenten o vendan y los sirvan o presten.
Hablando de la satisfacción, y teniendo claro que dependiendo de su grado de valoración nos permitirá o no fidelizar y atraer turistas y visitantes y a efectos de poder analizar el grado de influencia de la calidez en la calidad, digamos que en la actualidad se utilizan generalmente dos modelos para medir la calidad de los servicios: el SERVQUAL y el SERVPERF y que ambos utilizan y miden las mismas dimensiones del servicio, que son la fiabilidad que nos merecen las capacidades para realizar el servicio, la capacidad de respuesta para atender con eficacia y eficiencia a los clientes, la seguridad que transmiten los actores locales evidenciando sus habilidades y conocimientos en sus labores, la empatía con que se les trata, y los elementos tangibles, es decir el estado de las instalaciones, infraestructuras, medios de información y comunicación, y por supuesto apariencia del personal que les trate. La única diferencia entre estos dos modelos es que SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones de los turistas, eliminando las expectativas, elemento que sí considera el SERVQUAL, modelo que pionero en la medición de la calidad de los servicios, últimamente está cuestionado precisamente por la posible distorsión que puede suponer tener en cuenta las expectativas, cuando éstas son un elemento subjetivo a la hora de evaluar la calidad del servicio contratado, ya que no mide la conformidad del mismo, sino el esperado y/o deseado, pudiéndose haber creado falsas expectativas.
Si bien, según los estudiosos del tema la valoración de los elementos tangibles suponen casi un sesenta por ciento, el otro cuarenta por cien se fundamenta en los recursos humanos y éstos serán mas o menos valorados en función de su empatía y calidez, de ahí la importancia y ligazón de la calidad y la calidez y la ventaja que puede suponer para un destino turístico disponer de una población con estas características.
Para terminar dos reflexiones que nos pueden ser de utilidad, la primera relacionada con los recursos que no dependen en principio del hombre, ya que es la naturaleza, la historia y a veces la ubicación del lugar, la que da una capacidad competencial mejor a un territorio que a otro, pero tengamos en cuenta que estos recursos necesitan de una explotación sostenible y equilibrada, que tenga en cuenta su capacidad de carga y la necesidad de un adecuado mantenimiento y control a través de indicadores de sostenibilidad, por lo tanto la función y posicionamiento del hombre es vital, no tanto para el presente, como para el futuro. La segunda está relacionada con los recursos humanos, que deben conformarse con el valor mas importante del destino, pero para ello será necesario tanto aptitud como actitud, es decir disponer de un talento colectivo, que disponga de conocimientos, habilidades y sobre todo calidez en el trato, convirtiéndose así la calidez en la puertas de la calidad, debiendo ser esta cualidad una práctica diaria, es decir un valor organizacional basado en el crecimiento sostenible, equilibrado, amable y responsable.
Una vez dicho todo lo anterior, creo que con orgullo podemos decir que Santa Pola tiene ambos condimentos para convertirse en un destino apetecible, pues su cultura, tradiciones, clima, su riqueza medioambiental y bañada por su mar mediterráneo, la hacen lugar especialmente atractivo, donde al llegar se encontrarán con sus gentes afables, acogedoras, como buen pueblo marinero que todavía es, que saben tratar a sus visitantes con calidez y que a través de la mejora constante caminan hacia la calidad total de su servicio, que siempre estará arropado y apoyado por su excelente gastronomía y su gran materia prima el Peix de Santa Pola. ¡Que aprovechen!